Méthodologie / DEFINE
DEFINE : La première étape de la méthode consiste à définir les besoins des clients et préciser les objectifs à atteindre. Le cadrage du périmètre, des objectifs, des ressources et des délais, permet de fixer une vision claire du projet.
Les 3 principaux outils:
SIPOC (supplier, input, processus, output, customer)
Voc (Voice of Customer)
Charte Projet
Périmètre du projet
Dans un premier temps, il convient
de décrire le problème
et le périmètre du projet du commissionnement des
salariés commerciaux.
Cartographie générale du processus
L’un des objectifs de la première réunion est de réaliser le SIPOC du projet. C'est-à-dire la cartographie générale du processus tel qu’il est actuellement. L’outil SIPOC (Suppliers/Input/Process/Output/Customers), permet d’avoir une représentation très simple, en une page, des 5 éléments clés d’un processus :
• Les fournisseurs (Suppliers) : Ceux qui fournissent les inputs du processus
• Les Entrées (Inputs) : Ressources ou données nécessaires pour réaliser les processus
• Le Processus : Un ensemble d’activités qui transforme un ou plusieurs inputs et crée un output qui représente une valeur aux yeux du client
• Les sorties (Outputs) : Les produits ou services résultant du processus.
• Les clients : Ceux qui reçoivent les outputs du processus.
Le rôle de l’équipe projet est très important pendant cette partie, car c’est eux qui connaissent le mieux leur métier. Parfois ils ne connaissent qu’une partie du processus, mais le travail en équipe permet d’obtenir une cartographie claire et exhaustive.
Lors de la
réunion, les membres notent sur des post-it les grandes
étapes du processus. C’est alors au Black Belt de
jouer son rôle, animer la réunion tout en
l’encadrant. Il doit synthétiser les nombreuses
idées, et faire ressortir les grandes étapes du
processus. Le travail avec des post-it permet
d’être plus souple et de faire des regroupements
d’idées identiques au tableau. Cela permet aussi
à tout le monde de s’exprimer.
Collecte de la voix du client (VOC)
La voix du client à une grande importance dans un projet Lean Six Sigma car chaque projet est orienté client. Le client est interne ou externe, Il faut donc les identifier et s’il y a lieu les segmenter. Un projet est mené dans l’optique de la perception du client.
Prioriser les clients permet de répondre aux attentes des personnes les plus impactées par le processus. La collecte de données dépend du temps, du budget et des ressources dont le Black Belt dispose.
La VOC permet de définir les spécifications clients, c'est-à-dire la marge d’erreur acceptable pour le client. Elle peut être récoltée de différentes façons:
Entretien / Focus group / Enquête / Scope Clients / réclamations clients...
Il ne s’agit pas juste d’écouter ce que les clients ont à dire pendant les entretiens, il faut ensuite traduire leur besoin en un élément mesurable. Pour cela on utilise la matrice qui nous aide, étape par étape, à qualifier le besoin de tous les clients du processus.
| Segment | Besoin haut niveau VOC | Problème de service / qualité | Enoncé des besoins spécifiques | Caractéristique de sortie |
La traduction précise du besoin client est fondamentale, elle doit suivre certaines règles pour ne pas risquer de brûler des étapes :
• Elle doit être rédigée du point de vue client.
• Rédiger le besoin, pas la solution.
• Rédiger le besoin en phrases complètes, des exemples sont utiles.
• Utiliser avec des termes mesurables.
• Rester concis.
• Rédiger d’un point de vue positif.
• Valider le
besoin avec le client.
Définition des indicateurs de qualité client
(CTQ : Critical To Quality)
Les VOC réalisées nous ont fourni de nombreux renseignements qui n’ont pas tous la même importance. Il faut donc les hiérarchiser afin de décider les indicateurs à traiter. Pour ce faire, on peut différencier trois catégories distinctes : « Must Be » : essentiel pour l’entreprise. « Good to have » : important de garder et contribuent à générer du chiffre d’affaire. Ils sont à traiter après les « must have ». « Nice to have » : contribuent à différencier votre entreprise. Un outil peut être utilisé pour faire cette sélection, c’est le modèle de KANO. iérarchiser les attentes du client
Schéma à intégrer
La ligne qui traverse le
schéma représente les
situations ou les attentes qui sont proportionnelles au
degré de fonctionnement du produit. On retrouve en bas
à droite les « Must Be ».
La charte projet
L’aboutissement de la phase « Define » est la charte projet. Livrable synthétique qui évolue tout au long du projet et qui rassemble les points principaux. On peut retrouver, en une page, toutes les informations nécessaires à la compréhension du projet. Elle constitue un contrat entre le Sponsor, l’équipe et le Management. La charte est un document qui doit « vivre » avec le cycle DMAIC et refléter à tout moment l’avancement du projet. Elle se focalise sur les points qui vont être traités par l’équipe projet. Elle est composée de différentes parties :
• L’énoncé du problème rencontré : Il doit être clair, concis et mesurable. Il doit décrire l’impact du problème.
• L’objectif : N’oublions pas que l’objectif doit être SMART : Spécifique : Dédié au projet et directement lié à la CTQ du client Mesurable : La cible doit être définie Atteignable : Le planning, budget et les ressources doivent correspondre au projet. Réaliste : Surtout au regard des contraintes identifiées Délimité dans le Temps : Un projet LSS dure en moyenne 6 à 9 mois.
• Les opportunités métier et/ou gain financier ; Les bénéfices attendus du projet doivent être mesurés et notés dans la charte. Ils peuvent traduire des augmentations de revenus ou des réductions de coûts.
• Le périmètre : Il faut définir les bornes du périmètre en fonction de la CTQ que l’on va traiter. Les ressources humaines dont l’équipe dispose doivent apparaître.
• Le planning prévisionnel : Le planning permet d’afficher un plan détaillé du projet, avec les étapes clés, les livrables à réaliser.
• Les
rôles et les responsabilités :
Cela permet de cadrer les responsabilités de chacun, et de
s’engager sur les rôles pendant tout le
projet.
Tollgate « Define »
Une Tollgate est une présentation des travaux d’équipe, avec un livrable comportant les principaux résultats de la phase. La Tollgate « Define » synthétise 3 principaux domaines :
La cartographie générale : Le modèle SIPOC est le point d’ancrage du cycle DMAIC.
L’orientation Client : Il s’agit de définir ce qu’attend le client du processus. Pour définir les CTQs, qui sont par définition spécifiques, mesurables et orientés du point de la vue du client.
La charte projet de l’équipe : élément fondamental d’un projet DMAIC. Elle permet à l’équipe, à partir de la compréhension du problème, de formaliser les objectifs du projet et de rester focalisée sur leurs atteintes durant le déroulement du projet.
Cette Tollgate doit être validée par le sponsor et le Process Owner et le Master Black Belt lors d’une réunion spécifique. L’ensemble des acteurs est donc au courant de l’avancement et de la direction que prend le projet.